1、服務宗旨
用戶服務支持系統(tǒng)是根據(jù)公司“嚴選材、精制造、高技術、誠服務”的十二字質(zhì)量方針，本著“確?？蛻舻睦娴玫阶罡咦鹬亍敝谥?，按照ISO9001服務體系的規(guī)范要求而建立的。
2、服務期限
①免費服務期限為12個月，我公司不再以任何理由收取服務費用，并保證提供承諾的所有服務以及協(xié)議之外對外公開的所有標準服務。在正確使用的前提下，由于產(chǎn)品設計、制造、材料方面的缺陷而引起的質(zhì)量問題，我公司承諾在12個月內(nèi)實行三包（包修、包換、包退）。
②在免費服務期限之外即有償服務期限，我公司在設計壽命內(nèi)由公司直接提供終身維修服務。為確保提供服務的延續(xù)性，我司對部分服務項目進行適當收費，服務收費項目僅為備件成本費用，并保證提供本協(xié)議承諾的所有服務以及協(xié)議之外對外公開的所有標準服務。
3、技術支持
①免費技術咨詢與方案設計：為用戶提供技術咨詢、選型服務，并根據(jù)用戶提供的現(xiàn)場使用參數(shù)在 24 小時內(nèi)提供解決方案的設計。
②培訓服務：可免費提供多次培訓服務，包括及時提供最新產(chǎn)品信息、產(chǎn)品報價和配置資料、隨時向貴方提供行業(yè)的最新動態(tài)和未來的發(fā)展方向，上門的技術交流講座、使用和維護技術培訓，以及可根據(jù)要求隨時上門進行免費培訓。
③安裝技術指導服務：我司派技術人員對設備的安裝提供全方位的指導工作，并負責設備的調(diào)試、驗收。
4、維修服務
①維修方式：我公司直接提供上門維修或客戶送修服務，并在保修期內(nèi)免費提供多次預防性維護，以保證設備運行的可靠性。
②維修周期：對于上門維修，應保證在 2天內(nèi)完成維修；對于送修服務：保證在 7 天內(nèi)完成維修；對于郵寄維修服務：應保證在 5 天內(nèi)完成維修。
5、支援服務方式和響應標準
①支援服務方式：我公司客戶工程師接到需方保障維護等請求后，將首先對設備發(fā)生故障的最終用戶進行電話支援，如電話支援不能解決問題，應啟動提供全國范圍內(nèi)的現(xiàn)場上門服務。
②響應標準：需方或其客戶每周7天，每天24小時都可要求供方提供服務。我公司接到服務請求后，應在12小時之內(nèi)到現(xiàn)場維修服務。可附加現(xiàn)場服務相應時間表進一步明確：
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服務距離 |
到達現(xiàn)場時間 |
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100公里以內(nèi) |
3-4小時 |
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101—500公里 |
12小時 |
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501—1000公里 |
24小時 |
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1001—1500公里 |
36小時 |
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1501—2000公里 |
48小時 |
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2001公里以上 |
72小時 |
6、維修服務數(shù)據(jù)和資料提供
我公司及時提供并定期更新維修服務相關數(shù)據(jù)和資料：
客戶服務項目
售前服務：主要指客戶咨詢、產(chǎn)品選型、方案設計、技術應答等。
售中服務：主要指安裝、督導安裝、調(diào)試等。
售后服務：包括咨詢、驗收、移位、測試、投訴處理、客戶培訓、技術交流等。
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